برای مدیریتِ بهترِ کسب و کارتان ابزارهای فراوانی در اختیار شما قرار دارد. یکی از این ابزارها BPM (مدیریت فرآیندهای کسب و کار) است که در این مقاله آن را بررسی می‌کنیم. مدیریت فرآیندهای کسب و کار چیست و چرا وجود آن برای کسب و کارمان ضروری است؟ چه مراحلی برای مدیریت فرآیندهای کسب و کارمان باید طی کنیم؟

مفهوم BPM یا مدیریت فرایندهای کسب و کار

در ابتدا به بررسی مفهوم فرآیند می‌پردازیم. “فرآیند” به معنی گردش و روال انجام کار با وجود یک نقشه‌ی راه است که به منظور تحقق هدفی خاص انجام می‌شود. هر سازمانی با هدف تولید محصول یا ارائه‌ی خدمات شامل مجموعه‌ای از فرآیندها است. این فرآیندها نیاز به پشتیبانی و سازماندهی دارند تا:

• از آشفتگی به دور باشند.
• تا آخرین مرحله‌ی ارائه‌ی خدمات یا تولید محصول به بهترین نحو انجام شوند.
• رضایت مشتری را جلب کنند.

+ معرفی دوره آموزشی: “دوره رایگان مدیریت فرآیند کسب و کار و استقرار BPM برای سازمان“

مجموعه اقداماتی که برای پشتیبانی و سازماندهی فرآیندها در کسب و کارها جهت جلب رضایت مشتری انجام می‌شوند، مدیریت فرآیند کسب و کار نام دارند.

مدیریت فرآیندهای کسب و کار یک چالش بزرگ در اکثر سازمان ها است که ممکن است به علت عدم آگاهی مورد بی‌توجهی مدیران عامل قرار بگیرد. این موضوع به مرور سبب نقص فرآیند و کاهش اثربخشی آن ‌می‌شود که دور شدن از هدف سازمان و گاهی شکست مجموعه را به دنبال دارد. بسیاری از صاحبان مشاغل کوچک تصور می کنند که کسب و کارشان نیاز به مدیریت فرآیند ندارد و پرداخت هزینه برای آن سبب اتلاف منابع می‌شود. اما مطمئن باشید BPM بدون توجه به اندازه کسب و کار شما یک امر مهم است.

مدیریت فرآیند همچنین به افزایش بهره‌وری کارکنان با اتوماسیون وظایف آن‌ها که قبلا به صورت دستی انجام می‌شده، کمک می‌کند. رویکرد پیاده سازی مدیریت فرآیند به سازمان کمک می‌کند که نسبت به هر چالش‌ و فرصتی به سرعت عکس‌العمل نشان دهند. در عین حال به مدیران کمک می‌کند که برای گسترش سازمان خود به درستی تصمیم بگیرند.

هدف نهایی BPM کمک به شرکت‌ها برای تحقق اهداف خود و فراتر رفتن از KPI هاست. BPM به مدیران و مدیران عامل کمک می‌کند تا کلیه‌ی فرآیندهای عملیاتی را کنترل کنند و راه حل‌های IT را مستقیماً  برای آن‌ها اعمال کنند.

KPI (key performance indicator)، شاخص کلیدی عملکرد: یک متغیر قابل اندازه گیری که به ما نشان می‌دهد یک سازمان تا چه اندازه در رسیدن به اهداف کلیدی خود موفق بوده است.

چرا مدیریت فرآیندها برای کسب و کارمان ضروری است؟

• اشراف بیشتر در عملکرد کسب و کار سازمان: از آن‌جا که از BPM به عنوان ابزار اتوماسیون سازی در شرکت‌ها استفاده می‌شود، به کاربران این امکان را می‌دهد که عملکرد سازمان را ردیابی کنند و به جزئیات نحوه‌ی عملکرد هر فرد و زمان آن دسترسی داشته باشند. این شفافیت بیشتر به مدیران اجازه می‌دهد که درک بهتری از فرآیندهای سازمان به دست آورند. هم‌چنین بر ساختارها نظارت کنند و کارایی فرآیندها را در عین پیگیری نتایج بهبود بخشند.
• افزایش سرعت پیشبرد کسب و کار: مدیریت فرآیند کسب و کار باعث می‌شود تا فرآیندها در یک قالب سریع‌تر شوند و مراحل یک فرآیند به طور دقیق مستندسازی شود. این دقت در مدیریت فرآیند به درک واضحی از گردش کار هر مرحله کمک می‌کند.

• کاهش خطرات و جلوگیری از افزونگی داده‌ها: از آن‌جایی که اتوماسیون یک عامل کلیدی برای حفظ کیفیت اجرای فرآیند در سطح انتظار است؛ مدیریت فرآیند تضمین می‌کند که یک کار یا فرآیند تکمیل شده است و از تکرار دوباره‌ی آن جلوگیری می‌کند.
  این نه تنها باعث افزونگی داده‌ها نمی‌شود، بلکه خطرات را در کسب و کار حذف می‌کند و اطمینان حاصل می‌کند که دوباره اتفاق نمی‌افتند.
• بهبود عملکرد و کارایی کسب و کار: داده‌ها از تمام فرآیندهای کسب و کار شما هستند که ذخیره شده و برای ارزیابی عملکرد فرآیند استفاده می‌شوند. با مقایسه‌ی داده‌ها با نتایج مورد انتظار، می‌توانید به سرعت همه‌ی نقاطی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید. این کار باعثِ افزایش درآمد، کاهش ضایعات فرآیند، ساده سازی فرآیند و بهینه سازی گردش کار می‌شود.

به طور کلی مدیریت فرآیندها از انجام فعالیت‌هایی که در سازمان منجر به ارزش افزوده نشود، یا منابع سازمان (زمان، انرژی، هزینه و…) را هدر دهد تا حد زیادی جلوگیری می‌کند.

چگونگی مدیریت فرآیند کسب و کار

فرآیندها جزو دارایی‌های یک سازمان محسوب می‌شوند که سازمان می‌بایست جهت حفظ و نگهداری آن‌ها اقداماتی انجام دهد. اولین گام برای این مراقبت شناسایی فرآیندهای موجود است. بعد از شناسایی فرآیندها می‌توانید آن‌ها را تحلیل کنید و به نقاط ضعف و محدودیت‌های آن پی ببرید. پس از مشخص شدن نقاط ضعف فرآیندها، نوبت به تغییر آن‌ها می‌رسد. توجه داشته باشید که مدیریت فرآیندهای کسب و کار بیشتر بر فرآیندهای تکراری که از یک الگوی خاص پیروی می‌کنند متمرکز است؛ پس این تغییرات معمولا منجر به بهبود فرآیندها می‌شود که در نتیجه‌ی آن فعالیت سازمان اثربخش‌تر و کارایی آن‌ها بیشتر می‌شود.

در نتیجه با به کارگیری مدیریت فرآیندهای کسب و کار سازمان‌ها و مدیران می‌توانند فعالیت‌های خود را بهبود بخشند و همه‌ی جنبه‌های عملیات را به صورت بهینه حفظ کنند.

شناسایی فرآیندهای کسب و کار

لازمه‌ی مدیریت فرآیندهای کسب و کار این است که ابتدا آن فرآیند را شناسایی کنیم. بهترین راه برای تشخیص یک فرآیند این است که آن را به عنوان یک فعالیت و جریان تکرار شونده در نظر بگیریم. به عنوان مثال “درخواست کالا از انبار” یک فرآیند است که در طول فعالیت یک سازمان بارها اتفاق می‌افتد.

+ معرفی دوره آموزشی: “وبینار استخراج و ترسیم فرایندهای موجود هر سیستم”

Mathias Kirchmer یکی از بنیانگذاران BPM-D در مصاحبه‌ای در پاسخ به سوال “چگونه می‌توانیم فرآیندهای مهم و تاثیرگذار سازمان را شناسایی کنیم؟” این‌طور پاسخ داد:

فرآیندهایی که وجود آن‌ها برای استراتژی‌های سازمان ضروری است فرآیندهای حیاتی و مهم هستند؛ پس برای شناسایی آن‌ها شما باید استراتژی‌های سازمان را به خوبی شناسایی کنید و آن‌ها را به نحوی سازماندهی کنید که با فرآیندها ارتباط پیدا کنند.

ابتدا استراتژی های کلیدی و با ارزش سازمان را که معمولا بین 6 تا 10 مورد هستند را بیابید. سپس تمام فرآیندهای موجود در سازمان را که معمولا بین 150 تا 200 مورد است از طریق شناخت خودتان از سازمان یا با استفاده از مدل‌های مرجع پیدا کنید و در مرحله‌ی آخر آن‌ها را در سه بخشِ 1-بدون تاثیر، 2-تاثیر کم، 3-معمولی و با تاثیر بالا دسته‌بندی کنید.

مطالعات نشان می‌دهد که سازمان‌ها تنها با ۱۵ تا ۲۰ درصد فرآیندهایشان در بازار کنونی به رقابت می‌پردازند. با شناسایی آن‌ها می‌توانید تمرکز بیشتری روی آن‌ها بگذارید و از آن‌ها برای پیشرفت سازمان و جلب رضایت مشتری استفاده کنید.

برای شناسایی فرآیندهای کسب و کار تکنیک‌های مختلفی وجود دارد که در این‌جا سه تکنیک رایج‌تر را بررسی می‌کنیم:

1. روش داخل به خارج (Inside-Out): در این تکنیک از فرآیندهای اصلی شروع می‌کنیم و سپس فرآیندهای پشتیبانی و مدیریتی مرتبط را بررسی می‌کنیم.
2. تکنیک بالا به پایین (Top-Down): در این روش ابتدا جریان‌های فرآیند اصلی و سپس جزئیات بیشتر هر فرآیند بررسی می‌شود.
3. تکنیک پایین به بالا (Bottom-Up): در این روش ابتدا زیرفرآیندها و تراکنش‌های کسب و کار بررسی شده و پس از آن در فرآیندهای اصلی و سطوح بالاتر دسته‌بندی و ادغام می‌شوند.

تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار (Business Process Analysis)

از آن‌جا که هر سازمانی از فرآیندهای ساده و پیچیده‌ای تشکیل شده است، با رشد سازمان فرآیندها نیز بزرگ‌تر و پیچیده‌تر خواهند شد. برای مدیریت فرآیندها باید پس از شناسایی، آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنیم تا مشکلات احتمالی را رفع کرده و آن‌ها را جهت پیشبرد اهداف سازمان بهینه کنیم. تحلیل فرآیند کسب و کار (BPA) در واقع یک فرآیند بزرگ است که با هدف کاهش هزینه‌ها، ذخیره‌ی منابع و افزایش رضایت مشتری انجام می‌شود. همان‌طور که گفتیم تحلیل فرآیندهای کسب و کار در نهایت ممکن است به تغییر آن فرآیند بیانجامد. این تغییر ممکن است شامل حذف فرآیند یا اضافه کردن یک فرآیند جدید و یا بهبود همان فرآیند قبلی باشد.

+ معرفی دوره آموزشی: “دوره تجزيه و تحليل فرايندهای کسب و کار”

پس از این که هدف سازمان را مشخص کردید تجزیه و تحلیل فرآیندها تصویر کاملی از افراد و فعالیت‌های غیر ضروری به شما می‌دهد که می‌توانید آن‌ها را کاهش داده یا حذف کنید و در نتیجه از اتلاف زمان و هزینه جلوگیری کنید.

فراموش نکنید که هرچند ممکن است پیاده‌سازی سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار زمان‌بر یا پرهزینه باشد، اما وجود آن برای ادامه‌ی حیات سازمان و رسیدن به اهدافتان ضروری است.